Katabrita – Pagi itu, Jumat, 26 September, sekitar pukul 9, Grapari Telkomsel yang berlokasi di Jalan Pierre Tendean, Kawasan Mega Mas, sudah tampak ramai. Customer service yang didominasi wajah-wajah ramah berbalut seragam merah sibuk melayani kebutuhan pelanggan di meja masing-masing.
Dari pantauan Katabrita, suasana ruangan terlihat modern dan nyaman. Sofa empuk di ruang tunggu, pendingin ruangan yang sejuk, hingga sistem antrean digital membuat pelanggan betah menunggu. “Nomor antrian 9, silakan ke meja 3,” terdengar suara mesin antrean. Seorang pria pun melangkah menuju meja layanan, disambut hangat oleh customer service bernama Vheren.
“Selamat pagi, saya dengan Vheren, ada yang bisa dibantu?” sapanya dengan senyum ramah. Pelanggan bernama Marlon, seorang pekerja di bidang otomotif, datang untuk memperbarui kartu SIM yang sudah tidak aktif. “Ternyata cepat ya pelayanannya,” ucap Marlon usai mendapat bantuan. Ia bahkan mendapatkan edukasi tambahan mengenai aplikasi MyTelkomsel yang dapat diakses kapan saja tanpa harus datang langsung ke Grapari.
Supervisor Customer Service Grapari Mega Mas, Bayu Sindrianata, menyebutkan bahwa setiap bulannya rata-rata ada sekitar 3.000 pelanggan yang datang ke Grapari Megamas. “Layanan yang paling sering diakses adalah reaktivasi nomor prabayar, ganti kartu, dan ganti paket IndiHome,” jelas Bayu.
General Manager Customer Care Retention Telkomsel Area Pamasuka, Arief Hidayatus Sefia, menambahkan bahwa secara nasional Grapari masih menjadi pilar utama layanan pelanggan. “Telkomsel saat ini memiliki 458 titik Grapari di seluruh Indonesia. Khusus Area 4, yang meliputi Kalimantan, Sulawesi, Papua, dan Maluku, terdapat 140 Grapari dengan 658 petugas layanan. Secara nasional, jumlah customer service kami mencapai 3.000 orang,” paparnya.
Arief juga menjelaskan bahwa tingkat penyelesaian keluhan pelanggan Telkomsel sangat tinggi. “Resolusi rate kami berada di angka 98,5%. Artinya, hampir seluruh keluhan pelanggan bisa diselesaikan. Hal ini juga berdampak pada net promoter score Telkomsel yang mencapai 98,58%,” tambahnya.
Selain pelayanan langsung di Grapari, Telkomsel terus memperkuat kanal digitalnya. Layanan MyTelkomsel, Mitra Telkomsel, hingga asisten virtual Veronika kini memudahkan pelanggan untuk mengakses berbagai kebutuhan, termasuk pengaduan layanan IndiHome, tanpa harus datang ke Grapari atau call center.
Meski demikian, Grapari tetap menjadi wajah utama Telkomsel sejak pertama kali hadir pada 1992. Grapari sendiri adalah singkatan dari Graha Pari Sraya, yang dalam bahasa Sanskerta berarti “rumah untuk segala pelayanan”. Konsep ini lahir sebagai pusat layanan terpadu bagi pelanggan prabayar maupun pascabayar, dan hingga kini terus berkembang mengikuti kebutuhan zaman.
Lebih dari tiga dekade perjalanan, Grapari bukan sekadar tempat menyelesaikan urusan teknis, tetapi juga simbol konsistensi Telkomsel dalam menghadirkan layanan yang dekat, cepat, dan ramah bagi jutaan pelanggan di seluruh penjuru Indonesia.
(*/in)
